10. febrero 2021

Tu sistema es omnichannel?

Cierta vez intentaba comunicarme con una empresa a la cual estaba subscripto, porque tenía un problema técnico, con el servicio que me brindaban.

Primero intenté por teléfono, luego de una espera interminable y de haber apretado todas las opciones que su IVR (Sistema de Respuesta telefónica automática), opté por la página web, la cual no me daba opciones para resolver mi problema, más allá de las típicas “Preguntas Frecuentes”, pero en la misma se destacaba que me comunicara vía whatsapp.

No quiero ponerme ahora muy técnico, porque ya lo hablaremos más adelante, pero creo que una de las opciones más amigables que un usuario puede tener, es ser auto atendido por un medio al cual lo conocemos muy bien, ya que estamos más del 20% de nuestro día ACTIVAMENTE usando el celular (seguramente muchos superamos el 50%), entonces resulta casi natural ir eligiendo las opciones que nos va mostrando el dispositivo.

Lo triste de esto, es que nuevamente elegí todas las combinaciones posibles, pero tampoco pude resolver mi problema. Entonces mi siguiente opción eran las redes sociales. Escribí por mensaje directo para ver si me podían pasar un teléfono o algo que me permitiera hablar con una persona. Sorprendentemente tuve una respuesta en menos de 30 minutos, pero el mensaje decía que no me podían ayudar, aunque tenía esperanzas que el Community Manager tuviera un poco de voluntad, y que algún gesto suyo disparara un alarma para que alguien me atendiera, finalmente me rendí a seguir llamando por teléfono.

Luego de 3 días seguidos intentando ser atendido, elegí una opción para darme de baja del servicio, y sorpresivamente allí sí, me pudieron atender. Era obvio que una estrategia de retención de cliente iba a ser ejecutada, donde me ofrecían N servicios y promociones para que cambiara mi opinión, pero como la idea original no era cancelar el servicio, sino solicitar la visita de un técnico, la operadora del Contact Center se comprometió a agendarme un Servicio Técnico para un determinado día, y que me llamarían para confirmarlo.

Con toda la experiencia vivida hasta ese momento, tenía mis ciertas dudas de que alguien me llamara, y le consulté si tenían registro de que hacía tres días que estaba intentando resolver un problema, e infelizmente me contestó que NO. Allí tienes la mejor explicación de lo que NO ES UN SISTEMA OMNICHANNEL.

Tener un sistema MULTICANAL pero que no UNIFICA la información, que no tiene la TRAZABILIDAD de un CLIENTE, que no le da herramientas a los operadores que te pueden atender, es una FALLA enorme e imperdonable con toda la tecnología de integración que tenemos hoy en día, y más para algunas empresas internacionales que seguramente no tienen problemas de recursos.

Quizás el problema está en la dificultad de “integrar” estas diferentes tecnologías, diferentes plataformas, diversos lenguajes, múltiples bases de datos, etc, y no los culpo, porque por más “recursos” que pueda tener la empresa, debes usar muchas herramientas, y necesitas muchos especialistas para lograrlo, al final termina siendo un proyecto casi utópico.

Pienso.. Pienso… Pienso…

Analizando todos los procesos que recorrí hasta poder ser atendido, viendo las plataformas que usé, y basado en experiencias anteriores, me pregunto:

Esto lo puedo hacer con GeneXus?

Y la respuesta cae de madura. OBVIO QUE SI SE PUEDE.

Es por eso que en los próximos POSTS les iré contando los distintos PROCESOS que fui realizando, y los que vendrán a futuro, pero por sobre todas las cosas como con GeneXus podemos generar un SISTEMA OMNICHANNEL

Gracias por llegar hasta aquí! No te pierdas los próximos posts.

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Abrazo,

Fabricio De los Santos

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