16. febrero 2021

Desarrollo de un Sistema Omnichannel con GeneXus – Definiendo Estados

Toda ocurrencia como lo mencionamos antes, puede y debe ser generada por cualquiera de los canales que tenga la empresa, ya sea por un contacto telefónico, un sistema de IVR, un chatbot o una red social, etc.

Dicha ocurrencia va a tener un ciclo de vida dentro de la empresa, pasando por diferentes estados, pero a nivel global va a tener solamente dos, como por ejemplo una llave de luz, o está prendida o está apagada.

Bien, entonces veamos dichos estados.

Por lo visto anteriormente vamos a tener dos tipos de estados, los de acompañamiento y los globales.

Nos referimos a estados de acompañamiento a los que cambian cada vez que la ocurrencia es atendida por una persona, sector o máquina, es decir cuando hay un cambio entre la situación anterior y la actual

A modo de ejemplo, voy a seguir con la historia que venía contando, pero cómo debería ser en un sistema omichannel y no como pasó en mi caso.

El cliente necesita ayuda con un problema técnico. Cualquiera de los canales que recibe el problema, genera una ocurrencia, y la primera persona o sistema automatizado que la tome, registrará un acompañamiento.

Vamos a suponer que la consulta es por el funcionamiento de un equipo.
El cliente hizo llegar la consulta por una red social. Dependiendo del tamaño u organización de la empresa, quizás no tengan automatizada la atención de las redes sociales o si, eso es independiente, pero imaginemos que recibe el primer mensaje un Community Manager, que puede que no sepa la solución del problema planteado por el cliente, de todas formas, con algún mecanismo genera la ocurrencia.

Dicha ocurrencia ya queda registrada en el sistema, y aquí tenemos el primer estado, el estado global “Abierta”, que será el estado de dicha ocurrencia durante todo el proceso, hasta que haya un determinado estado que la cierre, pasando al estado global “Cerrada”.

Pero aún tenemos mucho camino antes de cerrarla.

Entonces, se generó la ocurrencia, y está en estado global “Abierta”, la misma es detectada por un Agente que se encarga de monitorear nuevas ocurrencias y la abre para intentar resolver el problema.

Lo primero que observa, es la tipificación que le dio a la ocurrencia el sistema, o la persona que la generó. Ya que dependiendo del canal que fue generada, podría ser desde un formulario web, que sería más preciso (sería generada por el sistema), o una persona (manual), que podría haber sido el Community Manager, en cualquiera de los casos alguien más especializado debería ver y o editar con la tipificación correcta la ocurrencia.

Siguiendo el ejemplo, el agente al observar lo expuesto por el cliente, ve que no es algo simple de resolver, porque se refiere a un problema técnico que escapa a sus conocimientos, decide derivar la ocurrencia al departamento técnico.

Es en este momento donde se genera el primer acompañamiento de la ocurrencia, y es donde se le asigna el primer estado de “acompañamiento”, que podemos llamarle “Consulta a Servicio Técnico”.

Y aquí vamos a algunas definiciones a nivel de transacciones GeneXus, que ya vamos identificando (sabemos que hay muchas más pero por ahora vamos a quedarnos con lo más destacado).

Trn de Ocurrencia

Trn de Tipos de Ocurrencia

Trn de Acompañamiento

Trn de Estados (para los estados de acompañamiento)

Dominio de Estados Globales para la ocurrencia

La pregunta que puede surgir, es porque para los estados globales defines un dominio y para los estados de acompañamiento una transacción?

Porque partimos de la base que una ocurrencia solo tiene dos estados, abierta (durante todo el proceso donde está viva y pasando de un lugar a otro hasta ser resuelta) y cerrada cuando hay un determinado estado de acompañamiento que la cierra definitivamente.

En cambio los estados de acompañamiento pueden ser N e incluso pueden ir agregándose estados dependiendo de la dinámica de la empresa y los procesos, pueden surgir nuevas etapas por donde debe pasar una ocurrencia, e incluso pueden generarse nuevos tipos de ocurrencia que nos lleve a crear nuevos estados que deben ser reflejados en el sistema.

Más adelante vamos a profundizar más en el asunto, con algunos ejemplos e incluso nos vamos a poner más detallistas respecto a esto de los estados.

Te espero en la próxima para seguir desarrollando nuestro Sistema OmniChannel con GeneXus.

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Abrazo,

Fabricio De los Santos

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